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【KPMG观点】五大策略,启动零售业的数码“真”转型!

作者: 张国荣   点击次数:    发布时间: 2022-04-06 11:02

疫情造就了数码零售通路在疫情间的巨大成长,对于许多传统的零售业者而言,也打开了迈向数码转型的契机。然而,怎么做才是“真”转型?

根据经济部统计,台湾今年网络销售继续大幅迈进,维持2018年以来的双位数成长趋势,且网络销售占零售销售的比重逐渐攀升。

2020年上半年,零售业网络销售额为1587亿元,年增17.5%;同一时期,实体零售业者虽然想尽办法维持营收,但仍不得不面对营业额年减4.8%的现实。

数码转型势在必行,零售业该如何因应?

数码转型成为疫情下的企业营运解方,同时也是一大挑战。

其实,数码转型不单只是进行在线的销售,也不是导入单一科技技术或是软件,而是以商业模式与日常的工作流程优化为目标。在此前提下,思考数码科技所能扮演的角色,将其完美融入,方能创造“真”转型的效益。

在过去的几周里,KPMG与全球零售业的客户们进行了高频率的访谈,了解零售业者应该具备以下五大策略,才能因应疫情时代的“新常态”。

1. 厘清自己的数码转型优势

全联的执行长谢健南曾说过:“数码转型不只是砸钱,搞懂优势更重要。”零售业者在后疫情“新常态”的时代,势必需要面对很多转型的议题。但是企业在转型过程中却常遇到许多挑战,譬如欠缺完整数码策略规划蓝图、对客户的理解有限、内部流程的欠缺弹性。
对于刚起步数码转型的业者而言,最该避免的就是砸重本架设电商平台或是通路,而应该先思考自身的优势在哪里?或是现在的商业模式有哪里可以透过数码化的方式或是工具进行优化?

2. 寻找有效的产品策略

疫情爆发的时候,许多实体零售店必须被迫关闭或是暂缓营业。以餐饮业为例,由于一切来的太快,某些业者没有充分时间反应市场,只好被迫关门。一些业者则转而开始与外送平台合作,开拓了新的契机。
然而,不知大家是否有注意到,这并非唯一的选择,有一些知名餐厅,固然没有与外送平台进行,这段期间却也开始表现亮眼,尤其是盒饭系列。
因为外送的品质一定不如内用,所以许多餐厅反而转向将商品组合改变,来进攻这些平台上的受众。由此可见,数码转型并不是简单的将商品上架到虚拟平台上,而必须整体性的思考自己的商品如何在网络上也能销售。

3. 以数据提升效率

以灵活的管理方式来控制人力成本、租金支出,并对于企业不赚钱的项目进行调整,如缩短营业时间,以提升营运效率,并让现金流量处于合理水位。星巴克即是透过数据,追踪各分店的销售数字与分析消费者的订单排程,进行门市每天应进货的数量预估。
另一方面,也能让店员能在最短的时间内了解订单制作的先后顺序、缩短消费者等待的时间。同时,也有机会把店员从重复性的工作中解放,将时间聚焦在提升消费体验的价值创造上,从而提高整体销售和经营绩效。

4. 强化客户体验

KPMG认为,后疫情“新常态”的其中一个特征,就是消费者对于实体接触与购物所带来的担忧与恐惧。而因为这种反应,会让消费行为变得保守与谨慎。因此,消费者对于业主或甚至是品牌的要求将会变得更加严苛。业者必须全面性、并细致地照顾消费者的感受和体验。
首先需要满足的,是既有顾客,再来才是想办法在网络上扩展品牌声量找到新顾客。例如,经营服饰产品的店家,可以挑选一个既有顾客最常使用的社群平台开始经营,利用粉丝团开直播介绍新品,并让顾客能在直播直接下单宅配或是店到店。并统一网络与实体购买的消费金额累绩方式,让顾客感受到无缝的消费体验。

5. 虚拟客户经营再进化

对于已经有在经营虚拟通路的店家来说,更重要的是维持客户的黏著度。因为在虚拟的通路上,消费者也容易陷入货比三家的状况,导致电商品牌往往需要透过削价竞争来吸引消费者进行购买。
因此,业者必须思考规律且大量的提供消费者有趣且相关的内容,像是文章或影片等等,增强与消费者接触的频率。或是也可以透过直播或是竞标的方式增加更多产品的曝光机会。美妆品牌植村秀,就是透过与网红合作开直播的方式,提供促销信息与新品介绍,除了同时增加新规客户的数量、更能促进与既有客户的互动。

回归到“以人为本”的核心价值

如果业者仅为了数码化而数码化,却没有思考实际转型的需求,再多的努力也是枉然。因此,“以人为本”的核心价值或许才是零售业最需重视的。而如何透过数码化的方式打造绝佳的消费者购物体验、让虚实无缝接轨,融合出具有温度的数码化服务,才会是智慧零售世代的双赢策略。